Туроператор прекратил деятельность: как вернуть деньги за тур

Проверено 2 октября 2026 года.

Туроператор объявил о прекращении деятельности, а у вас на руках оплаченный тур. В интернете полно инструкций на эту тему, но почти все они написаны до 2026 года и ведут вас не туда: с 1 марта 2026 года действует новый порядок возмещения, утвержденный постановлением Правительства № 1442 от 19.09.2025. Сроки и адреса обращений изменились.

Деньги возвращаются по трем уровням: сначала страховая компания или банк-гарант, если не хватило — фонд персональной ответственности, в последнюю очередь — требование в банкротстве. Заявление подаете вы сами, и чем раньше, тем лучше.

Первым делом ответьте себе на один вопрос: вы уже в поездке за границей или еще дома? Если вы за границей, сразу переходите к разделу «Если вы уже в поездке за границей» — там порядок действий другой, и начинается он не с бумаг.

А в основной части разбираем самый распространенный случай — вы узнали, что ваш туроператор прекратил деятельность перед началом тура, и хотите вернуть за него деньги:

1. Расслабьтесь и успокойтесь. Вы дома, со своими родными и близкими. Было бы гораздо хуже, если бы вы узнали об этом при посадке на самолет или при отказе поселить вас в отель за границей!
2. Для начала проверяем те документы, которые у нас есть: 1) договор, который вы, конечно же, прочитали и подписали перед покупкой тура у ТурАгента или у ТурОператора и 2) кассовый чек (или платежное поручение в случае оплаты через банк), который, разумеется, был прикреплен к договору, а не выброшен в ближайшую урну.
3. Заодно проверяем тур в «Электронной путевке». С 1 сентября 2024 года туроператоры обязаны вносить в эту государственную систему каждый тур, а вам при заключении договора должны были выдать идентификационный номер путевки и код доступа. Берем их и бесплатно смотрим свою бронь на сайте системы. Если тур там есть — отлично, у нас появилось подтверждение договора, которое не зависит от самого туроператора. Если тура нет — делаем скриншот: это нарушение со стороны оператора, и оно пригодится и в страховой, и в суде.
4. Теперь наша задача — убедиться, что тур действительно не состоится, поскольку лишь подозрение, что тур сорвется, это еще не повод бежать за компенсацией в страховую компанию. Первым делом имеет смысл заручиться поддержкой вашего ТурАгента и сразу установить с ним доброжелательные, но деловые отношения. Поверьте, ТурАгент меньше всего заинтересован в том, чтобы вы вместо своего законного отдыха устраивали истерики в его офисе. Более того, ваши крики, что ТурАгент во всем виноват, проблему точно не решат, а вот настроение себе и окружающим вы точно испортите. Итак, сначала мы звоним в турагентство, где покупали тур, и пытаемся спокойно, но настойчиво выяснить, что с нашим туром. От банкротств одних туроператоров страдают и другие, продолжающие работать — возможно, вам предложат замену дат или рейсов, и тур все-таки состоится.
5. Если в агентстве не могут дать информацию, невнятно отвечают, не предлагают решения вашего вопроса или предлагают подождать и перезвонить, то находим в договоре координаты ТурОператора и звоним туда. Заодно заходим на его официальный сайт: по новым правилам оператор обязан объявить там о прекращении деятельности и уведомить Минэкономразвития. Находим это объявление и сохраняем скриншот с датой — именно с нее пойдет отсчет всех сроков.
6. Дальше мы рассматриваем вариант, что ТурОператор не сбежал, не исчез и не повесил на дверь амбарный замок, а действительно прекратил деятельность. Потому что если сбежал, то это уже случай мошенничества, и с этим придется параллельно идти в полицию с заявлением.
7. Далее действуем по нашей инфограмме:

   

8. Связываемся с ТурОператором, уточняем, действительно ли он прекратил деятельность, и, получив утвердительный ответ, интересуемся, как получить «Отказ от исполнения обязательств по договору». Это единственный документ, с которым вы сможете обратиться в страховую компанию до наступления срока тура. Если вы действительно уверены, что ваш тур не состоится, прикладываем все силы, чтобы получить «Отказ…» как можно раньше: страховая компания может израсходовать лимит, на который был застрахован туроператор. При получении «Отказа…» проверьте, что в нем правильно указаны номер заявки и фамилии всех туристов.
9. Если «Отказ…» у нас на руках, собираем папку документов:
   • копия паспорта;
   • договор о реализации туристского продукта — бумажный или электронный;
   • документы об оплате: чек, квитанция или платежное поручение;
   • подтверждение брони из «Электронной путевки»;
   • все, что подтверждает ваш реальный ущерб.
10. Смотрим в едином федеральном реестре туроператоров, чем обеспечена ответственность нашего оператора — договором страхования или банковской гарантией. Туда и подаем требование.
11. Единого образца требования не существует: у каждой страховой компании своя форма. Поэтому не ищем бланк в интернете, а звоним или пишем в саму страховую и просим прислать их форму заявления и список прилагаемых документов. По этой форме и составляем требование: свои данные, реквизиты договора, даты тура, размер ущерба и основание — отказ туроператора или решение суда. Готовый комплект относим лично в двух экземплярах, чтобы на вашем поставили отметку о приеме, либо отправляем заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Квитанцию не теряем. Не забываем, что страховая компания обязана рассмотреть требование и выплатить деньги в течение 30 календарных дней с момента подачи.
12. Помните, что получить возмещение по закону может только Заказчик туристического продукта, то есть вы сами, а не ТурАгент. Поэтому писать заявление и собирать документы придется именно вам. Правда, зачастую ТурАгент предлагает взять на себя все тяготы получения возмещения — тогда оформляется нотариальная доверенность на сотрудника, который будет представлять ваши интересы. Вариант неплохой, особенно если у ТурАгента есть другие пострадавшие клиенты. Разумеется, действия ТурАгента нужно контролировать и периодически справляться о том, как идет процесс.
13. Если получить «Отказ…» все-таки не удалось, остается ждать дня начала тура: после этой даты право на возмещение возникает само собой. За это время выясняем, кто является ответчиком по договору. Если вам самим трудно определить, посоветуйтесь с юристом — заодно проверите, насколько грамотно составлен договор. В большинстве случаев ответственным будет ТурОператор, и после дня начала тура мы просто несем в страховую документы из пункта 9.
14. Если страховой суммы не хватило, идем на второй уровень — в фонд персональной ответственности туроператора. Его формирует объединение туроператоров, и по закону фонд должен достигать не менее 7% от общей цены турпродукта за предыдущий год. Если фонд не достиг максимального размера, сначала выбираем все, что можно, по страховке или гарантии, а фонд добавляет разницу. Если фонд уже максимальный — обращаемся в объединение сразу. Сроки здесь длинные, запоминаем их заранее:
    • подаем требование — в течение 90 рабочих дней с начала сбора требований;
    • объединение формирует реестр требований — 90 рабочих дней;
    • рассматривает их — еще 10 рабочих дней;
    • уведомляет вас о решении — 3 рабочих дня;
    • перечисляет деньги — 10 рабочих дней после решения.

    Итого от подачи до денег может пройти больше полугода — это нормально, вам не отказали. А вот что действительно важно, так это не пропустить начало сбора требований: объявление о нем публикуют на сайте объединения туроператоров, так что следим за ним.

15. Если и после фонда осталась непокрытая сумма, заявляем ее в деле о банкротстве туроператора. Требования туристов идут третьей очередью, подать их нужно в течение 30 календарных дней с публикации сведений о введении наблюдения. Шансы тут небольшие, но подача ничего не стоит, так что заявляемся.
16. Учитесь путешествовать самостоятельно! Это гораздо интереснее и в большинстве случаев гораздо дешевле — Pirates.travel

Если вы уже в поездке за границей

Тут все иначе, и начинается не с бумаг:

1. Звоним в объединение туроператоров в сфере выездного туризма — именно оно организует вывоз туристов, застрявших за рубежом. Записываем, кому дозвонились и что вам ответили.
2. Из отеля по первому требованию не съезжаем, пока нам не предъявили письменное основание. Устное «ваш оператор не заплатил, освобождайте номер» основанием не является.
3. Повторно за проживание не платим, пока не поговорили с объединением. Если платить все-таки пришлось, требуем от отеля счет и платежный документ на свое имя.
4. Сохраняем все чеки: доплаченное проживание, обратные билеты, трансфер, такси до аэропорта. Фотографируем их сразу, пока не потерялись.
5. А вот что с этими чеками делать потом. Вернувшись домой, вы идете ровно по той же схеме, что и все остальные: ваши расходы — это реальный ущерб, и заявляются они в том же требовании, что и стоимость тура. То есть прикладываете чеки к требованию в страховую компанию или банку-гаранту из пункта 10, а если выплаты не хватило — вместе со всеми документами несете их в фонд персональной ответственности. Отдельного окошка для «застрявших за границей» нет, деньги идут из того же источника и по тем же срокам.
6. Поэтому, пока вы еще в поездке, соберите и то, что понадобится дома: договор, чек об оплате тура, номер электронной путевки и скриншот объявления оператора о прекращении деятельности.

Частые вопросы

Можно ли вернуть деньги, если тур куплен у турагента, а не напрямую? Да. Отвечает перед вами туроператор, он же застрахован. Турагент отвечает сам только в случаях, прямо прописанных в договоре, — перечитайте раздел об ответственности сторон.

Сколько ждать денег от страховой? 30 календарных дней с момента, когда она получила ваше требование.

Что делать, если страховая выплатила не всю сумму? Идти за разницей в фонд персональной ответственности и приложить документы об уже полученной выплате.

Вернут ли деньги за авиабилеты, купленные отдельно? Нет, если они не входили в турпродукт. По ним разбирайтесь напрямую с авиакомпанией по ее правилам возврата.

Нужен ли юрист? В стандартном случае справитесь сами. Юрист понадобится, если оператор исчез, если из договора непонятно, кто ответчик, или если вам отказали в выплате.

Помогает ли страховка от невыезда? Это отдельный продукт, и прекращение деятельности оператора в него обычно не входит. Условия своего полиса проверьте, но рассчитывать на него в этой ситуации не стоит.

Как вообще не попасть в такую историю? Проверять туроператора в едином федеральном реестре до покупки, требовать номер электронной путевки при заключении договора, платить картой и хранить все документы до конца поездки.

Читайте также

• Куда можно поехать россиянину без визы
• 10 правил для самостоятельного путешественника
• Полезно: все советы пиратов

Надеемся, что эта инструкция вам никогда не понадобится, но не забудьте ее сохранить на всякий случай. Предупрежденный — вооружен! :)

Правовая основа: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статьи 11.2, 11.6, 17.1, 17.4, 17.5; постановление Правительства РФ от 19.09.2025 № 1442. Статья носит справочный характер и не является юридической консультацией.